企业人力资源管理师三级教材：面试的组织与实施

第二章 人员招聘与配置【在线测试】

　　第一节 员工招聘活动的实施

　　第三单元　面试的组织与实施
　　【学习目标】
　　通过学习，了解面试的概念、内容与目标；掌握面试的基本程序、面试环境的布置、面试的方法、面试问题的设计与提问的技巧以及应关注的问题。
　　【知识要求】
　　一、面试的概念
　　面试是单位最常用的、也是必不可少的测试手段。调查表明，99％的单位在招聘中都采用这种方法。在现代社会，单位用人越来越注重员工的实际能力与工作潜力，而不只是单纯注重知识掌握，因此，面试在人员选择环节中占有非常重要的地位。在面试过程中，代表用人单位的面试考官与应聘者直接交谈，根据应聘者对所提问题的回答情况，考查其相关知识的掌握程度，以及判断、分析问题的能力；根据应聘者在面试过程中的行为表现，观察其衣着外貌、风度气质、情态表现，以及现场的应变能力，判断应聘者是否符合应聘岗位的标准
　　和要求。在面试过程中，考官可以通过连续发问，及时弄清楚应聘者在回答中表述不清的问题，从而提高考查的深度与清晰度，并减少应聘者说谎、欺骗、作弊等行为的发生。总之，通过直接接触，面试可以使用人单位全面了解应聘者的社会背景，以及语言表达能力、反应能力、个人修养、逻辑思维能力等方面综合素质的状况；同时，面试也能使应聘者了解自己在该单位未来的发展前景，并将个人期望与现实情况进行对比，找到最好的结合点。
　　二、面试的内容
　　值得一提的是，现代社会的面试已经超越最初面对面交谈的简单含义，而赋予了更多的内容，不断推陈出新，怪招迭起。如突破面对面的问答模式，以面谈问答为基础，引入答辩式、演讲式、讨论式、案例分析、模拟操作等精心设计的、多样化的辅助形式，即通过人们精心设计，在特定场景下，与应聘者面对面的交谈与观察，达到客观了解应聘者的业务知识水平、
　　外貌风度、工作经验、求职动机、表达能力、反应能力、个人修养、逻辑性思维等情况，由表及里地评价应聘者有关素质，并对是否录用作出判断与决策。在这里，“精心设计”的特点使它与一般性的面谈、交谈、谈话相区别，在“特定场景”下的面试则融合了情境模拟方法的内容，使面试与日常的观察相区别。“由表及里”的特点，集合了“问”“听”“察”“觉”“析”“判”等综合性特色，使面试比其他方法更能全面地了解应聘者。总之，广义的面试已经由一般素质测评发展到以模拟岗位要求为依据，涵盖了部分情境模拟的内容。
　　三、面试的目标
　　由于面试是考官与应聘者双方相互交流的过程，因此，面试涉及双方的目标。
　　1．对面试考官而言，其作为单位代表，行使单位赋予他的考评、挑选的权力。为了使面试活动成功完成，一般应明确以下目标。
　　(1)营造一种融洽的会谈气氛，使应聘者能够正常发挥自己的实际水平。
　　(2)让应聘者更加清楚地了解应聘单位的发展状况、应聘岗位的信息和相应的人力资源政策等。
　　(3)了解应聘者的专业知识、岗位技能和非智力素质。
　　(4)决定应聘者是否通过本次面试等。
　　2．对应聘者而言，应聘者虽然在选择环节处于弱势地位，但他也有权挑选，他希望通过面试过程进一步了解用人单位、应聘岗位，最终作出自己的决定。一般来说，应聘者应明确以下目标。人员招聘与配置
　　(1)创造一个融洽的会谈气氛，尽量展现出自己的实际水平。
　　(2)有充分的时间向面试考官说明自己具备的条件。
　　(3)希望被理解、被尊重，并得到公平对待。
　　(4)充分地了解自己关心的问题。
　　(5)决定是否愿意来该单位工作等。从面试考官和应聘者双方的面试目标可以看出：
　　首先，面试考官和应聘者的面试目的并不完全相同，这是由双方所处的位置决定的。其次，面试考官和应聘者之间是双向选择的关系，双方最终都会作出自己的判断和决策。最后，在面试活动中，由于面试考官始终处于主导地位，因此，考官在安排、组织和实施面试的过程中，除了要达到预定的面试目标，还要帮助应聘者顺利完成预定的面试程序。
　　3．面试开始，作为主考官应当向应聘者作一简要说明，这有利于应聘者了解面试的目的和程序，以保持应聘者的自信。例如，对面试进行文字记录或录音，可以作如下解释说明：“面试过程中我们要做一些记录，为的是不遗忘你所告诉我们的任何信息。所以，当我们低下头时，不要以为这是不感兴趣，我们只想确保记住你的谈话内容。”又如，为了保证面试的顺利进行，必须考虑速度问题，可以这样向应聘者说明：“由于面试要考察的内容较多，为确保你有机会回答所有的问题，有时我们可能会打断你的谈话，然后提出下一个问题，希望你能够正确理解我们的做法和目的。”有时面对非常健谈的应聘者，即使要多次打断他的谈话，也要确保面试的正常进行，掌握好面试的速度。因为完成整个面试过程无论对应聘者还是用人单位都是人员招聘中最重要的环节之一。
　　【能力要求】
　　一、面试的基本程序
　　面试是一种操作难度较高的测评形式，随意性较大，一般的人难以掌握，或者说由于没有掌握面试的程序和缺少面试的技巧，而达不到面试应有的效果。为了改进这一点，使面试能够被一般水平的人操作，提高面试的质量与可比性，在实施中应掌握面试的程序和技巧。

　(一)面试前的准备阶段
　　本阶段包括确定面试的目的、科学地设计面试问题、选择合适的面试类型、确定面试的时间和地点等。面试考官要事先确定需要面试的事项和范围，写出提纲。并且在面试前要详细了解应聘者的资料，发现应聘者的个性、社会背景及对工作的态度、有无发展潜力等。
　　(二)面试开始阶段
　　面试时应从应聘者可以预料到的问题开始发问，如工作经历、文化程度等，然后再过渡到其他问题，以消除应聘者的紧张情绪。只有这样才能营造和谐的面谈气氛，有利于观察应聘者的内外表现，以求全面客观地了解应聘者。
　　(三)正式面试阶段
　　采用灵活的提问和多样化的形式，交流信息，进一步观察和了解应聘者。此外，还应该察言观色，密切注意应聘者的行为与反应，对所提的问题、问题间的变换、问话时机以及对方的答复都要多加注意。所提问题可根据简历或应聘申请表中发现的疑点，先易后难逐一提出，尽量营造和谐自然的环境。
　　(四)结束面试阶段
　　在面试结束之前，在面试考官确定问完了所有预计的问题之后，应该给应聘者一个机会，询问应聘者是否有问题要问，是否有要加以补充或修正错误之处。不管录用还是不录用，均应在友好的气氛中结束面试。如果对某一对象是否录用有分歧意见时，不必急于下结论，还可安排第二次面试。同时，要整理好面试记录表。
　　(五)面试评价阶段
　　面试结束后，应根据面试记录表对应聘人员进行评估。评估可采用评语式评估，也可采用评分式评估。评语式评估的特点是可对应聘者的不同侧面进行深入的评价，能反映出每个应聘者的特征，但缺点是应聘者之间不能进行横向比较。评分式评估则是对每个应聘者相同的方面进行比较，其特点正好与评语式评估相反。
　　二、面试环境的布置
　　面试的环境应该舒适、适宜，有利于营造宽松的气氛。握手、微笑、简单的寒暄、轻松幽默的开场白、舒适的座位、适宜的照射光线和温度以及没有令人心烦意乱的噪声，这些都能起到作用。面试的环境必须是安静的。许多面试者喜欢选择自己的办公室作为面试的场所，但难免遇到意外的电话、工作方面的干扰等。因此，一些小型会议室也是不错的面试场所。
　　在面试的环境方面，值得注意的是面试中面试考官与被面试者的位置如何安排。面试中有如下四种常见的位置排列，如图2—1所示。
　　A为一种圆桌会议的形式，多个面试考官面对一个应聘者。
　　B为一对一的形式，面试考官与应聘者相对而坐，距离较近。
　　C为一对一的形式，面试考官与应聘者相对而坐，距离较远。
　　D为一对一的形式，桌子按一定斜度排列，面试考官与应聘者相对而坐，距离较近。
　　
　　在面试中，如果采用B的排列形式，招聘者与应聘者面对面地相视而坐，眼睛直视对方，会给对方造成一种心理压力，使应聘者有一种被质问的感觉，使应聘者更加紧张而不能自如地发挥应有的水平。当然，在特意考察应聘者的压力承受能力时可采用此种方法。
　　采用C的排列形式，面谈双方相距甚远，不利于招聘者从对方的表情、言语中获得信息，而且由于空间上的距离感而造成心理上的远距离，从而不利于双方更好地合作。
　　采用D的排列形式，招聘者与应聘者斜向而坐，视线形成一定角度，这样可以缓和紧张气氛，避免心理冲突，因而招聘中宜采用这种形式。如果采用A圆桌型的排列形式，同样能达到这种效果。因而，应采用A、D这两种位置排列，这样有利于更好地进行面试。
　　颜色也会影响人的情绪、意识及行为。某些颜色使人有舒适的感觉，某些颜色却有相反的效果。有些颜色使人心情放松，有些颜色令人感觉烦闷，有些颜色会降低心智的活动，使人思维缓慢。
　　目前，招聘环境中的颜色布置还没有引起招聘者的注意，桌椅、地板、四壁等都趋向单色化，有的甚至就是一张桌子旁边散落几把椅子，让人有一种随便感及不适感。因此，在面试过程中，一定要注意桌子、椅子、墙壁、天花板，甚至地毯及装饰品的颜色都应当相互协调。
　　三、面试的方法
　　由于人员资格审查与初选不可能全面反映应聘者的全部信息，使组织不能对应聘者有深层次的了解，同时，应聘者也无法得到关于组织的更为全面的信息，而采用面试的方法，则使这一问题迎刃而解。
　　面试时供需双方通过正式交谈，使用人单位能够客观全面地了解应聘者的业务知识水平、外貌风度、工作经验、求职动机等信息。同时，也使应聘者能够更全面地了解招聘单位的相关信息。
　　由于面试非常复杂，人们首先按照一定的标准将面试进行分类，目的是掌握相应的特点。
　　(一)初步面试和诊断面试
　　从面试所达到的效果来看，面试可分为初步面试和诊断面试。
　　初步面试用来增进用人单位与应聘者的相互了解，在这个过程中应聘者对其书面材料进行补充(如对技能、经历等进行说明)，组织对其求职动机进行了解，并向应聘者介绍组织情况、解释岗位招募的原因及要求。初步面试类似于面谈，它比较简单、随意。通常，初步面试是人力资源部门中负责招聘的人员主持；不适合的人员或对组织不感兴趣的应聘者将被淘汰掉。诊断面试则是对经初步面试筛选合格的应聘者进行实际能力与潜力的测试，它的目的在于招聘单位与应聘者双方补充深层次的信息，如应聘者的表达能力、交际能力、应变能力、思维能力、个人工作兴趣与期望等，组织的发展前景、个人的发展机遇、培训机遇等。这种面试由用人部门负责，人力资源部门参与，它更像正规的考试。对于高级管理人员的招聘，则组织的高层领导也将参加。这种面试对组织的录用决策与应聘者是否加入组织的决策至关重要。

　(二)结构化面试和非结构化面试
　　根据面试的结构化程度，可分为结构化面试和非结构化面试。结构化面试是在面试之前，已经有一个固定的框架或问题清单，面试考官根据框架控制整个面试的进行，按照设计好的问题和有关细节逐一发问，严格按照这个框架对每个应聘者分别进行相同的提问。这种面试的优点是对所有应聘者均按同一标准进行，可以提供结构与形式相同的信息，便于分析、比较，减少主观性，同时有利于提高面试的效率，且对面试考官的要求较少。缺点是谈话方式过于程式化，难以随机应变，所收集的信息的范围受到限制。非结构化面试无固定模式，事先无须做太多的准备，面试者只要掌握组织、岗位的基本情况即可。非结构化面试可以说是漫谈式的，即面试考官与应聘者随意交谈，无固定题目，无限定范围，海阔天空，无拘无束，让应聘者自由地发表言论、抒发感情。这种面试的主要目的在于给应聘者充分发挥自己能力与潜力的机会，通过观察应聘者的知识面、价值观、谈吐和风度，了解其表达能力、思维能力、判断力和组织能力等。由于这种面试有很大的随意性，需要面试考官有丰富的知识和经验，以及掌握灵活的谈话技巧，否则很容易使面谈失败。同时，由于面试考官所提问题的真实意图比较隐蔽，要求应聘者有很好的理解能力与应变能力。其优点是灵活自由，问题可因人
　　而异，可深入浅出，可得到较深入的信息；其缺点是这种方法缺乏统一的标准，易带来偏差，且对面试者的要求较高。
　　四、面试问题的设计
　　(一)面试问题设计技巧
　　在面试之前，面试考官需要准备一些基本的问题。这些基本问题的来源，主要是招聘岗位的工作说明书以及应聘者的个人资料。通过回顾工作说明书，就会对岗位的职责和任职资格有所了解，并且会考虑到该岗位所需要的主要能力，由此可以准备一些用来判断应聘者是否具备岗位所要求的能力的问题。另外，通过筛选应聘者的简历或申请表，一定会发现某些矛盾或对某些问题感兴趣，也可以准备一些有关应聘者过去经历的问题。如某人力资源总监助理的岗位空缺，其职责之一是：对应聘者进行面试，并将合适的候选人推荐给合适的部门。根据这项职责，可以设计以下问题。
　　1．请举一个例子说明你是怎样对应聘者进行面试的。面试之前你要进行哪些准备活动?面试过程是怎样的?你是怎样作出判断的?
　　2．你是否经常向用人部门的负责人推荐人选?请讲述某一次你所推荐的人选被用人部门拒绝的经历，你是怎样处理这件事情的?
　　3．你是否遇到过与用人部门的负责人在对一个候选人的判断上产生分歧的时候，你是怎样处理的?
　　4．能不能告诉我你所遇到的最难得出结论的候选人，具体情况是怎样的?你是怎样做的?
　　这些基本的面试问题不宜过多，而且这些问题最好是开放式的问题，能够让面试考官从应聘者的回答中引发出更多的问题。仔细倾听应聘者的回答，可以找到很多值得进一步追问的问题。
　　(二)面试问题举例
　　1．你为何要申请这项工作?(了解应聘者的求职动机)
　　2．你认为这项工作的主要职责是什么?或如果你负责这项工作，你将怎么办?(了解应聘者对应聘岗位的认知程度及其态度)
　　3．你认为最理想的领导是怎样的?请举例说明。(了解应聘者的管理风格及行为倾向)
　　4．对你来应聘，你的家庭的态度怎样?(了解应聘者的家庭是否支持)
　　5．你的同事当众批评、辱骂你，你怎么办?(了解应聘者现场解决棘手问题的经验及处理冲突的能力)
　　6．你的上级要求你完成某项工作，你的想法与上级不同，而你又确信你的想法更好，此时你怎么办?(了解应聘者在困境中是否能够冷静地处理问题)
　　五、面试提问的技巧
　　面试技巧是面试实践中解决某些主要问题与难点问题的一些技术，是面试操作经验的积累。在面试中，“问”“听”“观”“评”是几项重要而关键的基本功。在此，我们重点讨论面试提问的技巧。就“问”而言，无论哪种面试，都有导人过程，在导入阶段中的提问应自然、亲切、渐进式地进行，如“什么时候到的?家离得远吗?是怎么来的?”等；同时，面试考官的提问与谈话，应力求使用标准化以及不会被应试者带来误解的语言，通俗、简明地表达自己的问题；并且，问题安排要先易后难，循序渐进，先熟悉后生疏，先具体后抽象，让应聘者逐渐适应、展开思路，并进入角色。当然，提问方式的选择以及恰到好处地转换、收缩、结束与扩展问题和问话，也有很多值得注意的技巧。面试考官作为面试的召集者，也是面试的主持者，其提问的方式以及问题决定了从应聘者那里可以得到什么资料或多少资料。一般来说，面试考官应运用一些提问的技巧来影响面试的方向和进度。主要提问方式有以下几种。
　　1．开放式提问。开放式提问让应聘者自由地发表意见或看法，以获取信息，避免被动。一般在面试开始的时候运用，用以缓解面试的紧张气氛，消除应聘者的心理压力，使应聘者充分发挥自己的水平和潜力。开放式提问又分为无限开放式和有限开放式。无限开放式提问没有特定的答复范围，目的是让应聘者说话，有利于应聘者与面试考官进行沟通，如“谈谈你的工作经验”等问题。有限开放式提问要求应聘者的回答在一定范围内进行，或者对回答问题的方向有所限制。

　2．封闭式提问。封闭式提问即让应聘者对某一问题作出明确的答复，如“你是否从事过秘书工作”一般用“是”或“否”回答。它比开放式提问更加深入、直接。封闭式提问可以表示两种不同的意思：一是表示面试考官对应聘者答复的关注，一般在应聘者答复后立即提出一些与答复有关的封闭式问话；二是表示面试考官不想让应聘者就某一问题继续谈论下去，不想让应聘者过多发表意见。
　　3．清单式提问。清单式提问即鼓励应聘者在众多选项中进行优先选择，以检验应聘者的判断、分析与决策能力。例如。在回答“你认为产品质量下降的主要原因是什么”这一问题时，对所给出的各个选项进行优先选择。
　　4．假设式提问。假设式提问即鼓励应聘者从不同角度思考问题，发挥应聘者的想象能力，以探求应聘者的态度或观点。例如：“如果你处于这种状况，你会怎样处理?”
　　5．重复式提问。重复式提问即让应聘者知道面试考官接收到了应聘者的信息，检验获得信息的准确性。例如：“你是说……如果我理解正确的话，你说的意思是……”
　　6．确认式提问。确认式提问即鼓励应聘者继续与面试考官交流，表达出对信息的关心和理解。例如：“我明白你的意思!这种想法很好!”
　　7．举例式提问。这是面试的一种核心技巧，又称为行为描述提问。传统的面试往往集中问一些信息，十分注意求职申请表中所填的内容，加以推测分析。同时还询问应聘者过去做过的工作，据此来判断他将来能否胜任此岗，这是完全必要的。但有时应聘者也会编造一些假象。为了避免这一点，在考察应聘者的工作能力、工作经验时，可针对其过去工作行为中特定的例子加以询问。基于行为连贯性原理。所提问题应涉及工作行为的全过程，而不应当集中在某一点上。例如，“过去半年中你所建立的最困难的客户关系是什么?当时你面临的主要问题是什么?你是怎样分析的?采取了什么措施?效果怎样?”，从而能较全面地考察一个人。当应聘者回答该问题时，面试考官可通过应聘者解决某问题或完成某项任务所采取的方法和措施，鉴别应聘者所谈问题的真假，了解应聘者实际上解决问题的能力。面试中一般可让应聘者列举应聘职务要求的、与其过去从事的工作相关的事例。从中总结和评价应聘者的相应能力。
　　【注意事项】
　　进行面试提问时，应注意以下几个问题。
　　1．尽量避免提出引导性的问题。不要问带有提问者本人倾向的问题，例如以“你一定……”或“你没有……”开头的问题。再如：“当你接受一项很难完成的任务时，会感到害怕吗?”“你不介意加班，是吗?”“你经常提出建设性的意见吗?”目的是不让应聘者了解你的倾向、观点和想法，以免应聘者为迎合你而掩盖他真实的想法。
　　2．有意提问一些相互矛盾的问题，引导应聘者作出可能矛盾的回答，来判断应聘者是否在面试中隐瞒了真实情况。
　　3．面试中非常重要的一点是了解应聘者的求职动机，这是一件比较困难的事情，因为一些应聘者往往把自己真正的动机掩盖起来。但我们可以通过对他的离职原因、求职目的、个人发展、对应聘岗位的期望等方面加以考察，再与其他问题联系起来综合加以判断。如果应聘者高职低求、高薪低求，离职原因讲述不清或频繁离职。则须引起注意。在这方面，一定要注意通过应聘者的工作经历分析其价值取向，而不要轻信应聘者自己的观点。
　　4．所提问题要直截了当，语言简练，有疑问可马上提出，并及时做好记录。并且，不要轻易打断应聘者的讲话，对方回答完一个问题，再问下一个问题。
　　5．面试中，除了要倾听应聘者回答的问题，还要观察他的非语言行为，如脸部表情、眼神、姿势、讲话的声调语调、举止，从中可以反映出对方的一些个性，是否诚实，是否有自信心等情况。