2015公务员考试申论热点：电商售“翻新”手机：消费者权益谁来

近日，有消费者爆料在京东上买到翻新iPhone手机，引起社会广泛关注。一方面，消费者坚称自己买到了翻新机;但另一方面，京东及其第三方供应商也表示“货源为正品行货”。
　　连日来，一起电商平台是否出售翻新机的事件一波三折，引发消费者追问：电商平台、第三方供货商、相关监管部门，到底谁该来保护消费者的权益?
　　事由：京东现翻新苹果手机
　　日前，消费者吴女士在检测手机后坚称，自己在京东上买到的iPhone5C手机为翻新机，引起网上一片哗然。
　　24日，京东发表微博称，涉及的iPhone5C(联通3G版32GB)产品的供应商是中国联通全资子公司联通华盛通信有限公司，为苹果授权国代经销商，供货来源正规可靠。
　　25日，京东再次在其官方微博上发表文章称，已成立专门的调查组展开调查，并贴出相关文件图片来证明出现问题的手机均来自联通华盛公司。
　　同日，联通华盛也回应了翻新机事件，其官方微博表态称，公司供应的所有iPhone手机均为采购自苹果公司的正品行货，从未涉及iPhone翻新机的销售业务，并表示愿意配合做好调查工作。
　　京东及其第三方供应商对于翻新机事件的第一回应均坚称“货源为正品行货”，在撇清关系的同时，也被消费者认为是“踢皮球”的戏码。
　　北京市汇佳律师事务所主任邱宝昌表示，电商平台首要的是对消费者负责，对于消费者的合理诉求不应回避、搪塞。
　　消费者：说好的正品呢?
　　“京东上也会买到翻新机?不是承诺自营保证‘正品行货’吗?”有网友如此质疑。在被曝出翻新机事件后，京东的官方微博遭到了网民们的留言“轰炸”。部分网友表示，“一直很信任京东，这次有些失望了”;还有不少网友声讨，“说好的正品呢?”。
　　目前事件的结果还未明朗，有业内人士认为，从供应商到消费者在整个销售渠道的每个中间环节都有可能出现问题。
　　不少消费者认为，不管翻新机来自哪里，京东作为直接面向消费者的销售终端，是把好产品质量关的“最后一道关卡”，有着不可推卸的责任。在北京一家外企工作的钟女士表示，两家公司的表态让人“云里雾里看不懂”，“到底是谁做的翻新机?厂家维修部、京东维修部还是消费者的退货?产业链的每个层级都需要管控。”
湖南的肖先生认为，京东把正品行货作为宣传的卖点，消费者的期望和要求自然就会更高，且京东的价格比其他平台高，溢价就应该为服务买单。“在哪儿都有买到翻新机的可能，关键是要本着解决问题的态度来处理，要保证退货、赔偿的渠道畅通。”
　　追问：消费者的权益该谁来保护?
　　记者采访了解到，北京市工商局亦庄分局在接到12315投诉后，开展了调查工作，目前正对吴女士、京东等多方进行事实核查。而北京市消费者协会则表示，并未接到任何相关投诉，对事件暂不清楚。
　　调查结束后，涉事各方应该承担哪些责任呢?中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领表示，京东最初认为依据手机三包法，消费者已经过了退货的期限，这其实没有依据。“消费者与京东之间是买卖合同关系，只有交付了全新的产品，京东才算履行了自身的合同义务，否则就应该承担违约责任。”
　　邱宝昌也指出，如果京东售卖翻新手机是事实，就应该根据“谁销售、谁负责”的原则承担责任。若是中间环节出了问题，京东在向消费者承担法律责任后，可以依据其与供货商之间的合同，追究供货商的法律责任。
　　对于电商销售的产品是否经过厂商授权，法律专家表示，电商必须出具相关的授权证明，否则涉嫌欺诈。此外，如果电商或企业‘知假售假’，那么除承担退一赔三的责任外，经举报核实后，根据有关规定，工商部门还要对其进行行政处罚。
　　该起事件并非电商平台纠纷的个案。有业内人士表示，基于网络的跨地域性、隐蔽性，维权往往有隔空喊话之感。2014年电商舆情报告显示，以北京地区为例，涉及网络零售的投诉占全年受理的消费者投诉的约60%。
　　赵占领认为，相关部门必须加强监管，要依法行使权利，加强执法力度。此外，企业自律也很重要。“定期抽查可以作为一种事前防范措施，但也不可能保证所有商品的品质都过关。”