2015公务员面试热点：网购退货如何皆大欢喜

【热点概述】网络购物飞入寻常百姓家后，如何保护消费者合法权益，便成为一个绕不过的难题。网购七日内无理由退货条款，深受消费者“点赞”，却也增加了卖家“被恶意退货”的风险。由此引发的一些争议，给买卖双方都造成困扰。不久前，全国人大常委会向社会公开征求对消费者权益保护法执法检查的意见和建议。其中，网购七日内无理由退货条款这项前瞻性规定，引起了广泛关注。它是消费者维权的利刃，但也因为存在较多争议，成为此次征求执法检查意见的讨论热点。对于这个条款，消费者有较高期待，但商家也存在现实顾虑。已经拆封、影响二次销售的商品是否适用?有人利用规则反复退货怎么办?如何求取共识，推动网购市场平稳有序地发展?与此同时网上购物还出现了消费者诈骗的现象，一名男子网购iPhone 5s，而在退货时用模型骗退款。
　　【相关评论】
　　评论一：晒晒信用以减少摩擦
　　何以解忧?不妨“晒出来”，不仅要把卖家的“好评差评”信用度明明白白晒出来，也要如实地晒一晒买家的信用评价，看看买家是普通的消费者，还是经常“吹毛求疵”“无事找事”的“职业差评家”。而面对因退货而带来的“二手货”激增，卖家也不要着急，更不该欺瞒消费者，而应堂堂正正把它们标记出来，重新定价，让消费者充分知情之后选择是否购买。否则，只会产生更大的纠纷，反而得不偿失。
　　其实，只有基于公开透明的前提，买卖双方有充分的知情权，才能够减少退货摩擦，立法立规和社会管理才有科学、准确的数据作为支撑，公共利益才能得到全面、可行的保护。
　　评论二：堵住恶意滥用的漏洞
　　前几天，网购了几本书，送到时发现有本书买重了。于是，与客服联系，选择退货。当日就有工作人员上门收取。就在工作人员即将离开时，我发现拿错书了——给工作人员的那本书不是全新的，上面有我做的笔记。还好发现及时，换了过来。这件事证明，网购退货也有漏洞可钻。
　　根据消费者权益保护法规定，除鲜活易腐等商品外，通过网络渠道购买的，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。因此，不排除有些人会恶意退货，以假换真。退货权一旦遭到恶意滥用，不仅电商利益会受损，其他消费者也会受影响。如果以全新品的价格买到别人退货的商品，即便可以再次退货，也增加了时间成本。
　　从这个角度看，设计好相应的配套政策，提前堵住漏洞，十分必要。比如，退货的成本，由谁负担?电商如何把那些“十次购买九次退”的“顾客”拒之门外?只有解决好这些问题，才能真正保护买卖双方的利益，让互联网消费市场健康成长。
评论三：讲诚信才能享受方便
　　因家里缝补需要，我曾在网上购买过一个微型缝纫机。但到货后发现，好多面料都无法用该缝纫机缝补。而网站上的介绍页面，并没有对适用范围的详细介绍。后来只好联系卖家退货，卖家也同意退货。
　　个人认为，已经拆封，即使影响到二次销售的商品也应该适用退货条款。买家在网购前，很难像实体店那样，可以比较、试用，对商品进行细致入微的了解。买家惟一能做的，就是通过网站和询问，根据卖家对物品的描述，初步掌握商品的大致功能。在这样的情况下，买家难免会对商品产生认识上的偏差，有时根本达不到预期效果。
　　买家选择网购不仅仅是图个方便，也对网购商品有着心理目标，期待物有所值。从这个角度看，诚信是网购的一个底线。商家理应如实描述自己的产品，如是“二手货”也须向消费者说明。商家和消费者之间既是矛盾的又是统一的。只有卖家如实描述，保证商品质量，买家才更愿意购买;只有买家买得舒心，卖家生意才会更兴隆。
　　【模拟题】网络购物飞入寻常百姓家后，如何保护消费者合法权益，便成为一个绕不过的难题。网购七日内无理由退货条款，深受消费者“点赞”，却也增加了卖家“被恶意退货”的风险。由此引发的一些争议，给买卖双方都造成困扰。对于这一现象，你怎么看?
　　【参考解析】
　　【扣题】网购已然成为一种生活方式，不少消费者都有购物后，买了一堆不合适的东西却不能退，常常后悔地“想剁手”。而七日内无理由退货条款为消费者提供了可以吃“后悔药”的便利条件，这大大降低网购族的购物风险，深受消费者“点赞”。但与此同时，一些买家钻了这个无理由退货的空子，对卖家进行诈骗，增加了卖家的风险。所以在保护消费者权益的同时也要保护卖家的切身利益。
　　【分析】对于网络卖家来说，首先要遵守诚信原则，对消费者负责的态度，为消费者服务。而有些电商忽略了这些，他们过分吹嘘自己的商品，以次充好，以假充真，使得退货和得到差评的现象屡屡发生。对于消费者要来说，网购给大家带来便利的同时，有很多人冲动消费，买回来后不喜欢又要求退货，这样不但麻烦了自己也影响了电商的利益。同时有些消费者钻七天无理由退货的空子，对买来的商品不加区分，吹毛求疵，完全进行差评，同时不排除有些人会恶意退货，以假换真。退货权一旦遭到恶意滥用，不仅电商利益会受损，其他消费者也会受影响。如果以全新品的价格买到别人退货的商品，即便可以再次退货，也增加了时间成本;在网络这个大环境里，政府相关职能部门没有做到位，对网络购物监督力度小，没有以公开透明为前提，对消费者和电商的权益进行保护，对于发现电商欺骗消费者或者消费者对卖家进行欺骗的行为后惩罚力度不够大。
　　【对策】其实，只有基于公开透明的前提，买卖双方有充分的知情权，才能够减少退货摩擦，以科学、准确的数据作为支撑，公共利益才能得到全面、可行的保护。电商要保证消费者的知情权，增加自己的信任度，对于退货的商品进行划分，二次销售的商品，要告知消费者。消费者要理性消费，要本着客观的态度对电商进行评价;对于政府相关部门，要执行自己的工作职责，加大网络监督，以及惩罚力度，设计好相应的配套政策，提前堵住漏洞，比如，退货的成本，由谁负担?电商如何把那些“十次购买九次退”的“顾客”拒之门外?只有解决好这些问题，才能真正保护买卖双方的利益，让互联网消费市场健康成长。还要制定考核机制，对网络监管人员进行监督管理，保证能尽最大的可能发挥政府的能动性。
　　【升华】诚信是网购的一个底线。只有卖家如实描述，保证商品质量，买家才更愿意购买;只有买家买得舒心，卖家生意才会更兴隆。相信在各方面全面努力，网络环境会得到很大的改善，能够让网购在阳光下运行。