时政热点：供暖企业服务差，也该纳入征信系统

11月15日零时起，北京市将正式启动供暖。供暖费收取一直是“老大难”问题。北京热力集团相关负责人表示，正与社会征信体系机构积极磋商，恶意拖欠供暖费的行为将被纳入个人征信系统。今年采暖季之前，热力集团还发放了90万张“北京热力用户资料信息卡”，便于市民通过支付宝等方式便捷缴纳供暖费。从11月初开始，供暖主管部门首次面对面约谈了170余家往年投诉率高的供暖企业，在11月15日正式供暖后投诉率依然居高不下的企业将被曝光。(综合《京华时报》11月14日、《北京日报》11月11日报道)

应当说，北京市供暖主管部门、相关企业已经通过切实努力，推出逢5测温(每月5、15、25日入户测温)、发放“北京热力用户资料信息卡”等方式，改善了供暖及费用缴纳的服务水平。

尽管如此，也要看到，供暖行业现有的服务方式和举措，相比其他行业(包括电信业等带有公共服务性质的行业)，仍有很大的改善空间。针对供暖温度不足的投诉，漏水、堵塞等故障发生的响应水平，不但在北京，国内很多城市的供暖主管部门和企业长期饱受诟病。尽管相关部门和企业设法予以改进，但终归延续了本行业过去的管理思维和服务模式，没有效仿服务响应水平更为高效、用户满意率更高的其他行业企业的做法。

有意思的是，北京市供暖部门对于已经接受约谈、11月15日之后投诉率居高不下的供暖企业，给予媒体上点名曝光的处理。服务不好，投诉率居高不下，当然应该被点名曝光，但仅有这样的处理，会对供暖企业产生鞭策作用吗?某些供暖企业服务差，在市民中已经不是什么公开的秘密，市民苦于供暖服务谈不上供给企业的可选性和可替换性，再通过主管部门网站和媒体的报道，验证供暖企业的服务低劣，其实也没有什么意义——你要是以此为理由拒交供暖费，还会被拉入征信黑名单的哟!

《北京日报》11月11日的报道还披露，北京市市政市容委供热办表示，正计划建立供热考核综合考评体系，收集用户投诉，对供暖企业进行综合打分，并实行分级管理制度。如果这套考评体系的打分者仍是主管部门，虽然会引入用户投诉的扣分项，但显然不能等同为用户体验决定考评。某种意义上，供暖企业只要减少供暖故障等纰漏、差错的发生，避免可能被查实的投诉，就不必考虑如何去改进服务，不必花费力气去实现对用户体验的测量和回馈，可以在很低的用户体验水平基础上放放心心的领取政府补贴。

北京市热力集团正在与征信机构磋商，拟将恶意拖欠供暖费行为纳入个人征信系统。但供暖主管部门为什么不能同步将投诉率高、服务水平差、用户口碑糟糕的供暖企业，也一并纳入征信系统，并根据相关的征信评价，决定企业的牌照等级、补贴份额呢?