2014年5月人力资源一级综合评审

注意事项：1、请按要求在试卷的标封处填写您的姓名、 准考证号、身份证号乖所在地区。

2、请仔细阅读各种题目的回答要求，并在规

定的位置填写您的答案。

3、请保持卷面整洁，不要在试卷上作任何与

答题无关的标记，也不得在标封区填写无

关的内容。

[情境]

光速速运(集团) 有限公司(以下简称光速) 于1994年成立，是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业，目前在全国31个省份设立了分公司。自成立以来，光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务，虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高50％，但在去年国内快递行业评比中，其信息管理、配送速度、客户满意度等指标上均名列全国前三甲。光速目前已经建立了服务客户的全国性网络(包括港澳台) ，同时从2005年开始，光速也积极拓展国际间服务，目前已开通新加坡、德国、法国、曰本及美国的业务。

长期以来，光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业，不断投入资金加强公司的基础建设，光速与和田投资在2007年成立了子公司——光速航空有限公司，其中光速占30％的股份，和田投资占70％的股份。该公司致力为光速提供快件产品的空运服务，光速航空目前拥有货机12架，并计划再增加4架，是目前国内睢一能确保快件在36小时内在全国主要热点城市之间进行送递的公司。去年年底，光速通过增资8亿元获得80％的股份，和田投资的股份比例降为20％

光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，尽可能降低各个环节对人工的依赖。光速计划在未来五年内，在保持现有员工人数不变的基础上，力争实现快递数量增加8％的目标。

光速在2009年成立了大客户服务中心，为年运单量在5万件以上的企业客户提供更面更有针对性的服务。光速的发展原则是，专注于速度与服务，提高品牌价值，促进企业规模的合理发展。

您(刘克) 是光速集团的人力资源总监，分管公司的人力资源部和员工服务中心。您的直接上级是公司的执行总裁方新，人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报。您会和集团各分公司、子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作。在集团公司，您还有l2名下属，分属于人力资源的招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系等业务模块。 现在是2014年5月18日下午14：00，您刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，l7：O0您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利!

【任务】

请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。

具体答题要求是：

1、请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。

2、在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相 互联系。

3、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容；

(1)需要收集哪些资料；

(2)需要和哪些部门或人员进行沟通；

(3)需要您的下属做哪些工作；

(4)应采取何种具体处理办法；

(5)您在处理这些问题时的权限和责任。

4、问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。

【处理列表示例】

文件的处理列表

【文件一】

类别：电话留言

来电人：韦丹大客户服务中心主任

接收人：刘克人力资源总监

刘总：

大客户服务中心从成立到现在已经有几年的时间，出于控制公司人员规模的考虑，同客户呼叫中心一样，我们的客服人员绝大部分都是通过劳务派遣的形式到公司来工作。但运行到现在，我觉得这种雇用形式并不适合大客户服务中心，因为与客户呼叫中心不同，我们客户服务人员不仅要承担接单、快递信息查询、受理投诉等常规性工作，还要熟悉客户的业务模式，主动为客户设计全年的快递产品体系，向客户推荐公司的新产品，甚至要和产品设计部门一起为客户的特殊需求量身打造产品。这些工作对员工的能力要求很高，也要求有一长期稳定的人员为客户服务，而劳务派遣的形式很难满足我们的要求。另外从实际工作情况看，每位劳务派遣员工可以直接为3—5个大型企业提供专职服务，但我们自己聘用的员工至少能为8家大型企业服务，工作量是派遣员工的近两倍，而且客户满意度明显高出很多，人流动率也相对较低。随着大客户服务中心业务的日益增加，我希望公司能将目前的雇用形式逐渐调整为我们直接雇用的形式。我想就此事与您商议一下，您方便时请与我联系。

文件一的处理列表

【文件二】

类别：电话录首

来电人：蓝正港 上海分公司总经理

接收人：刘克 人力资源总监

刘总：

上次我们在集团公司开会的时候，曾汇报过我们已经试运行的一种新的市场一区域承包模式，具体做法是将城市的各个小区域划分出来，由资深快递员进行承包，承包者相当于一个团队经理的角色，我们将招聘权和考核权下放给承包者，甚至允许其雇用临时人员或兼职人员，也允许他们和其他快递公司在一定范围内合作，这种模式可以提高工作效率，更灵活地为顾客提供服务，同时能降低l5％左右的快递成本。我们计划在上海更多区域进行试点，但也担心会给公司管理带来一定的风险。在此之前，很想听听您的意见，特别是人力资源管理方面，方便时请给我回电。

文件二的处理列表

类别：电话录音

来电人：张光明 集团公司董事长

接收人：刘克 人力资源总监

刘克：

我们已经完成对光速航空的绝对控股，下一步要考虑管理团队的问题了。过去的管理团队中，我们只派了张恪呈去担任财务副总经理，其他的高层管理人员都是和田派任的。从运营情况来看，几位高管还是比较称职的，董事会认为，为了保持光速航空管理的稳定性，最好不要对高管人员进行过多的变动，但总经理一定要由我们来委派，其他几位副总尽量不动。正好航空公司总经理的聘任合约还有几个月就要到期了，你提前考虑一下这个事情。另外，董事会也提出参照集团公司的模式，是否可以在子公司实施高层持股。这两件事情你都仔细想想，然后告诉我你的想法。

文件三的处理列表

类别：电话留言

来电人：方新 公司执行总裁

接收人：刘克 人力资源总监

刘觅：

你提交的全国3 1个省级分公司一季度的考核结果我已经看到了，大部分省份的业绩指标如提货及时率、妥投率、返款及时率、丢货率等都达到了预期，整体业务规模和利润增长的都不错，只是服务投诉率指标虽然较上季度有所改观，但还是不尽人意，仅达到了合格水平。我同时查看了第三方机构给我们提供的客户满意度调查结果，有几个省市分公司的满意度比去年同期下降了3％～5％，而这几个分公司也恰恰是业务增长比较迅猛的，这个现象以上海分公司最为明显，我希望这个情况尽快能得到改善。请你收集一下相关资料，找时间我们商议』下。

文件四的处理列表

类别：电话留言

来电人：魏莱 战略发展部部长

接收人：刘克 人力资源总监

刘总：

目前我们已经是两家大型高端电商的指定快递承运商，集团公司最近几年来一直尝 试结合我们的业务优势，进入电子商务领域。经过战略分析，我们有了一个初步的设想， 想在集团公司下设立二家全资子公司，针对公司的企业用户，以电子商务的模式专营商 务礼品。这个想法已经得到董事会的支持，下周四下午2点，公司会召开一次小型的内 部研讨会，董事会成员和公司管理层均会出席，也请您一定参加，希望您能从人力资源 管理的角度给出建议。

文件五的处理列表

【文件六】

类别：电子邮件

来件人：李凯想 培训经理

收件入：刘克 人力资源总监

刘总：

最近各分公司的人力资源部经理提交了培训需求计划，我发现大部分公司都提到快 递人员和客服人员的英语培训需求。由于近些年公司业务的迅猛发展，商务客户的快速 增加，我们遇到的外籍客户也越来越多，而我们大部分快递人员和客服人员都只有初、 高中学历，与外籍客户交流起来非常困难，因此提高英语对话水平迫在眉睫。我认为既 然这个培训需求这么普遍，各省的工作模式又基本一致，遇到的问题也差不多，不如集 团公司拿出一个统一的培训方案，包括培训模式、培训教材等，来指导各公司具体执行， 华高培训效果。不知道您是怎么看待这个问题的，请您方便时与我联系。

文件六的处理列表

【文件七】

类别：电子邮件

来件人：方芳 光速航空人力资源经理

收件人：刘克 人力资源总监

刘总：

由于航空货运量快速增加，我们公司还要再进4架货机。按照集团公司的规定，我们只能增加招聘最必要的飞行员和机务人员，但实际上，由于飞机数量的增长，货运量的增加，出于工作量和安全的考虑，动力工程师、适航放行工程师、航线网络经理、集装箱设备管理员、飞行结构工程师、飞机维修工程师、安全检查经理等重要职位都有明显的人员需求。集团公司对我们的招聘人数有严格的限制，但如果不满足这些职位的人员需求，很容易在运中出现问题，后果将不堪设想。请您和集团领导及相关部门扔商一下，是否能适当放宽对我们的招聘人数和人工成本的限制。

文件七的处理列表

类别：电子邮件

来件人：文明 员工服务中心主任

收件人：刘克 人力资源总监

【文件八】

类别：电子邮件

来件人：文明 员工服务中心主任

收件人：刘克 人力资源总监

刘总：

根据我们上个月在全国各分公司做的调研结果发现，目前我们员工个人生活中关心 的热点是子女入学问题，我们员工大部分都是从农村地区来到城市的务工人员，他们中 的很多人都正在或准备和子女一起生活，孩子到了入学年龄，但由于没有当地户口，很 难进入各地的公立小学接受教育，这种情况在大城市尤为突出。如果把孩子送回原籍， 他们在感情上很难割舍。我们认为，公司是否能为此事作一些努力，以公司的名义和各 地教育部门取得联系，尽可能为这些孩子争取到入学的机会。您对此事有何看法，希望 和您进一步商议。

文件八的处理列表

【文件九】

类别：电子邮件

来件人：赵芳丽集团产品设计部

收件人：刘克人力资源总监

刘总：

有件事想听听您的想法。我们部门是专门为公司设计快递产品的部门，大概每个月都推出3种以上针对不同细分市场和地区的产品，这些产品为公司的利润增长做出了重要贡献。但现在的问题是，我们设计人员的薪酬结构是单一的固定工资，虽然水平较高，但与其研发绩效完全没有关系，影响了员工的工作积极性。比如去年我们部门张辉设计的同城固定路线4小时到货的产品直接让公司的短途市场份额增加了l2％，但他的薪酬却没有任何变化，年末也和其他同事一样拿的部门平均奖，我认为现在的模式对于优秀的设计人员很不公平，也很容易使部分员工产生惰性。您看是否应该对我们的薪酬模式进行适当调整，希望能和您深入探讨。

文件九的处理列表

【文件十】

类别：电子邮件

来件人：赵博 xx劳务公司经理

收件人：刘克 人力资源总监

刘总：

感谢贵公司多年以来对我们公司的信任与支持，贵公司是我们最大的客户，客户呼 叫中心和大客户服务中心全部都是使用我公司的派遣员工，我们的合作也一直都非常愉 快。三年前我们签订的合作协议就要到期了，我们希望能和贵公司继续合作下去。不知 您什么时候方便，我想与您找个时间商议一下继续合作的事情。

文件十的处理列表